[창업실무] 고객 경험 지도 (CJM) 활용법 : 고객의 발자취를 따라가라

아이디어를 현실로 구현할 때, "이 기능 넣으면 좋겠지?"라고 추측하는 대신, 직접 고객의 이동 경로를 따라가 보아야 해요.

오늘은 서비스의 프로세스를 시각화하는 고객 경험 지도(Customer Journey Map)에 대해 알아볼게요. 😊

고객의 입장이 되어 서비스의 빈틈을 찾아내고 혁신적인 아이디어를 도출하는 방법을 정리했어요.

---

🔍 고객 경험 지도(CJM)란 무엇인가요?

고객 경험 지도는 기업이 고객의 입장이 되어 서비스 시스템을 이용하는 전 과정을 시간적 흐름에 따라 그려보는 거에요.

고객이 서비스를 이용하며 느끼는 불편(Pain Point), 숨겨진 수요(Needs), 기존에 해결하지 못한 지점을 찾을 수 있어요.

• 질문: "고객은 이 단계에서 무엇을 느끼는가?", "어떻게 하면 이 문제를 해결해 줄 수 있을까?"

고객 경험 지도

고객 경험 지도: 스타벅스

---

🛠️ 고객 경험 지도 작성 전략

① 서비스를 직접 사용하기

새로운 아이디어가 생각났다면 즉시 전체 프로세스를 그려보세요.

직접 서비스를 이용해 보면서 개선점과 보완점을 발굴해요.

기획 단계에서는 보이지 않던 프로세스의 막힘이나 불필요한 단계를 찾아낼 수 있어요.

② 경쟁사 이용자의 관점에서

경쟁 서비스에 만족하지 못하는 고객이 왜 발생하는지 파악하는 방법이에요.

경쟁 서비스를 이용해 보며 부족한 점을 찾아요.

해외에 유사한 서비스가 있다면 직접 사용해 보며 좋았던 점(벤치마킹 포인트)을 분석해요.

③ 구체적이고 세부적으로

프로세스가 듬성듬성하면 자세한 분석이 불가능해요.

고객이 앱을 켜는 순간부터, 로딩 대기 시간, 결제 버튼의 위치, 상담원의 답변 속도까지 디테일하게 나누어요.

지도를 그리다 보면 기존 서비스가 놓치고 있는 '틈새'를 발견할 수 있어요.

고객 경험 지도 작성법

---

🗺️ [Self-Check] 고객 경험 지도의 구성 요소

단계	고객의 행동	고객의 생각 & 감정	문제점	해결 방안
인지 단계	SNS 광고를 봄	"이게 내 문제를 해결해 줄까?"	정보가 너무 복잡함	핵심 가치 한 줄 요약
탐색 단계	웹사이트 접속	"어디서 신청하는 거지?"	메뉴 구조가 난해함	퀵 메뉴 및 챗봇 배치
구매 단계	결제 진행	"보안은 안전한가?"	결제 수단이 부족함	간편 결제 시스템 도입

---

비즈니스의 모든 과정에 고객의 웃음, 짜증, 고민을 담아보세요.

구체적일수록 서비스는 더 친절해지고, 고객은 감동하여 기꺼이 지갑을 열 거에요.

여러분의 고객이 가장 '짜증'을 느낄 것 같은 단계는 어디인가요?