[창업실무] 고객 인터뷰 대본 작성법 : 시간 배분 및 사례 예시

고객 인터뷰는 고객의 고통(Pain Point)을 확인하고, 제품에 지갑을 열 용의가 있는지 파악하는 과정이에요.

많은 팀이 "어떻게 물어봐야 할지 모르겠다" 혹은 "만나기가 너무 힘들다"는 이유로 고객 인터뷰를 생략하곤 해요.

하지만 인터뷰를 진행한 팀과 그렇지 않은 팀의 제품은 디테일에서 하늘과 땅 차이에요.

오늘은 [고객 인터뷰 대본 구성법]을 탄탄하게 정리해 드릴게요. 😊

---

🗣️ 인터뷰 시간 배분법: 건강 뿌리차 사례

*골든 타임: 45분

1. 인터뷰의 시작 (4분)

인터뷰 대상자를 선정하고 컨택하는 것부터가 도전이에요.

하지만 일단 만났다면, 고객이 솔직한 속마음을 이야기할 수 있는 환경을 만들어야 해요.

• 인사/소개 (2분): 인터뷰의 목적을 밝히고, 정답이 없음을 강조하세요. "비판적인 의견이 저희에게는 가장 큰 도움이 됩니다"라고 말해 상대의 부담을 덜어줘요.
• 고객 정보 입수 (2분): 인터뷰 데이터를 분류하기 위한 지표를 설정해요. 나이, 직업뿐만 아니라 이 문제를 겪을 수밖에 없는 라이프스타일 지표를 파악하세요.

💡인사말 예시
안녕하세요.
무엇보다도 귀한 시간을 내어 설문조사에 참여해 주셔서 진심으로 감사드립니다.
저희는 자연을 담은 건강 뿌리차를 개발하고 있는 스타트업 [아라상]입니다!
저는 두 아이의 어머니이자, 바쁜 직장 생활을 이어가고 있는 평범한 워킹맘입니다.
평소 저희 부부는 맞벌이와 육아를 병행하며 늘 만성 피로를 달고 살았습니다.
특히 아이들을 돌보며 급격히 체력이 떨어질 때마다 어려움이 있었습니다.
그때 문득, "우리 가족이 매일 마시는 물처럼 쉽고 건강하게 기력을 보충할 방법은 없을까?"라는 고민을 하게 되었습니다.
여러분 또한 본인과 소중한 가족의 건강 문제에 항상 마음을 쓰고 계실 거라 생각합니다.
땅의 기운을 담은 뿌리채소로 가족의 활력을 되찾아주고 싶은 마음으로 이 제품을 준비하게 되었습니다.
진심이 담긴 제품을 만들기 위해 여러분의 소중한 조언을 얻고자 합니다.
지금부터 몇 가지 질문과 함께 설문을 진행하겠습니다.

💡 고객 정보 파악 예시

지금부터 몇 가지 질문과 함께 설문/인터뷰를 진행하고자 합니다.

Q1. 현재 귀하의 연령은 어떻게 되시나요?
(예: 20대 / 30대 / 40대 / 50대 이상)

Q2. 현재 귀하의 가구 구성은 어떻게 되시나요?
(예: 1인 가구 / 자녀가 있는 가구 / 부모님과 함께 사는 가구 등)

Q3. 평소 본인이나 가족의 건강 관리에서 가장 신경 쓰이는 부분은 무엇인가요?
(예: 면역력 저하 / 만성 피로 / 소화 불량 / 환절기 기관지 건강 등)

Q4. 평소 건강을 위해 챙겨 드시는 음료나 차(Tea) 종류가 있으신가요? 있다면 무엇인가요?
(예: 생수 외 없음 / 커피 / 비타민 음료 / 전통차 / 즙 종류 등)

Q5. 기존 건강 음료(즙, 차 등)를 음용하시면서 느꼈던 불편함이나 아쉬운 점이 있으셨나요?
(예: 너무 쓴 맛 / 휴대하기 불편함 / 화학 첨가물 걱정 / 비싼 가격 등)

2. 문제와 대안 탐색 (12분)

본격적으로 정의한 문제가 고객에게도 실제 문제인지 확인해요.

• 문제 발생 배경 설명하기 (2분): 문제가 발생하는 구체적인 배경을 설정하여 고객이 상황에 몰입하게 해요.
• 문제 순위 정하기 (4분): 여러 문제 중 고객이 가장 고통스럽게 느끼는 '핵심 문제'를 찾아요.
• 대안 순위 정하기 (4분): 현재 고객이 이 문제를 풀기 위해 사용하는 임시방편이나 경쟁사 서비스는 무엇인지, 그 대안에 얼마나 만족하는지 파악해요.
• 고객 관점 탐색 (2분): 대화 중 우리가 미처 생각하지 못한 새로운 문제나 관점이 있는지 경청해요.

💡문제 발생 배경 설명 예시

저희는 바쁜 가족들을 위해 일상 속에서 가장 건강하게 수분을 섭취할 수 있는 '뿌리차 솔루션'을 개발하고 있는 기업입니다.

건강을 챙기기 위해 저희 또한 시중에 나와 있는 수많은 건강식품과 음료들을 직접 경험해 보았습니다.
하지만 여전히 일상에서 꾸준히 실천하기에는 불편한 점과 아쉬운 부분들이 많았습니다.

우선, 가장 많이 선택하는 방법은 시중의 비타민 음료나 카페인 음료를 마시는 것이었습니다.
하지만 이런 음료들은 일시적인 각성 효과는 있을지 몰라도, 과도한 당분이나 첨가물 때문에 장기적으로는 몸에 부담을 주거나 아이들에게 권하기에는 꺼려지는 경우가 많았습니다.

또 다른 방법으로 건강즙(한약 등)을 챙겨 먹기도 했습니다.
몸에는 좋겠지만, 쓰고 강한 향 때문에 아이들이 거부감을 느끼거나 외출 시 휴대하며 챙겨 먹기가 번거로워 유통기한이 지날 때까지 방치되는 일이 허다했습니다.

마지막으로 선택한 방법은 식단 관리였습니다.
인스턴트를 줄이고 건강한 식재료를 챙기려 노력했지만, 바쁜 직장 생활과 육아를 병행하며 매번 건강식을 차려내기란 현실적으로 불가능에 가까웠습니다.

여러분께서도 소중한 가족의 건강을 챙기고 싶지만, 바쁜 일상 속에서 결국 타협하게 되는 상황 때문에 속상하거나 답답하지 않으셨나요?
저희는 '지속 가능한 건강 관리'의 어려움을 해결하고자 합니다.

3. 솔루션과 수익성 테스트 (18분)

말로 설명하기보다 시각적인 자료를 활용하세요.

• 데모 시연 (15분): 준비한 MVP나 프로토타입을 보여주세요. 기능 설명이 아니라, "이 기능이 문제를 어떻게 해결하는지"에 집중하여 고객의 반응을 살펴요.
• 가격 테스트 (3분): "얼마면 사시겠어요?"라고 묻기보다, "이 정도 가격에 출시된다면 바로 예약하시겠습니까?"와 같이 실제 구매 의사를 확인하는 질문을 던지세요.

💡데모 시연 예시

저희는 앞에서 언급한 일상 속 건강 관리의 문제점들을 해결하기 위해 다음과 같은 아이디어를 도출했습니다.

당분과 카페인 걱정 없는 갈증 해소
→ 영양을 가득 담았으면서도 매일 물처럼 마실 수 있는 '저칼로리·무첨가 건강 뿌리차'

건강식품은 맛없고 거부감이 든다는 편견
→ 쓴맛을 잡고 뿌리 채소의 구수함과 깔끔한 맛을 살려 아이들도 음료수처럼 맛있게 마실 수 있는 블렌딩 제공

챙겨 먹기 번거롭고 지속하기 어려움
→ 언제 어디서나 바로 마실 수 있고 휴대가 간편한 '이지 슬림 파우치'와 정기 구독 서비스 제공

[설문 질문]

Q1. 위 세 가지 아이디어 중 귀하께서 가장 필요하다고 느끼거나 공감이 가는 부분은 무엇입니까?

첨가물 없는 순수한 성분 (안심하고 가족에게 줄 수 있음)

아이들도 좋아할 만한 대중적인 맛 (기호성 확보)

휴대와 섭취가 간편한 디자인 및 구성 (편의성 강화)

Q2. 위 아이디어 외에 건강 뿌리차 제품에 추가되었으면 하는 기능이나 요소가 있습니까?
있다면 왜 그것이 필요하다고 생각하시나요?
(예: 특정 효능 강화(기관지, 피로회복), 친환경 패키지, 보관 편의성 등)

💡가격 테스트 예시

소중한 의견 감사합니다.

저희는 건강 뿌리차의 가격과 구매 편의를 위한 서비스를 다음과 같이 기획하였습니다.

우선, 고객님들이 편리하게 구매하고 건강 관리를 기록하실 수 있도록 카카오톡, 네이버 아이디 등을 통한 간편 로그인 및 정기 배송 신청 기능을 제공할 계획입니다.
매번 주문할 필요 없이 신선한 뿌리차를 집 앞으로 받아보실 수 있습니다.

저희가 책정한 제품의 예상 가격은 다음과 같습니다.

기본 건강 뿌리차(단품 파우치/티백): 개당 1,500원 ~ 2,000원 선으로 책정하여 편의점 음료보다 건강하면서도 부담 없는 가격입니다.

프리미엄 라인 (특수 효능 함유 및 선물용 패키지): 구성에 따라 3,000원 ~ 5,000원대까지 다양하게 구성되어 있습니다.

저희의 이러한 가격 정책과 서비스에 대해 의견을 여쭙고 싶습니다.

Q1. 저희가 책정한 제품 가격대에 대해 구매(지불)할 의향이 있으십니까? 아니라면 어떤 이유에서인가요?
(예: 적당하다 / 시중 제품보다 비싸다 / 성분 대비 저렴하다 등 자유로운 의견)

4. 마무리와 기록 (7분)

• 마무리 (2분): 다음 버전이 나왔을 때 다시 연락해도 될지 허락을 구하고, 주변에 비슷한 고민을 하는 지인을 소개해 달라고 부탁하세요.
• 결과 작성 (5분): 인터뷰가 끝나자마자 답변과 비언어적 표현(표정, 망설임 등)을 문서화하세요. 시간이 지나면 데이터는 왜곡될 수 있어요.

💡마무리 예시

Q1. 추가로 저희에게 이야기해주실 사항이 있으신가요?
(제품에 대한 기대감, 개선/추가 사항, 좋았던 점 등 어떤 의견이든 자유롭게 들려주세요!)

진솔하게 설문과 인터뷰에 응해주셔서 진심으로 감사드립니다.

저희가 개발하고 있는 건강 뿌리차는 현재 정식 출시를 앞두고 최종 보완 단계에 있습니다.
저는 식품 및 IT 유통 분야에서 쌓아온 경험을 바탕으로, 원재료의 신선함을 유지하면서도 현대인의 라이프스타일에 최적화된 건강 솔루션을 연구하고 있습니다.

여러분의 소중한 의견은 저희 제품의 맛과 패키지, 서비스 전반에 반영될 것입니다.
제품이 정식으로 출시되었을 때, 가장 먼저 체험해 보실 수 있는 기회(샘플링 이벤트 등)를 드리고 싶은데 괜찮으실까요?

만약 감사하게도 저희에게 기회를 주신다면, 아래에 연락처를 기입해 주시기 바랍니다.
남겨주신 연락처는 제품 출시 소식 알림과 추가 의견 청취 외의 용도로는 사용하지 않을 것이며, 요청 시 즉시 폐기할 것을 약속드립니다.

또한, 저희는 가족들의 건강 고민을 효과적으로 해결하기 위해 계속해서 목소리를 듣고 있습니다.
혹시 주변에 평소 건강 관리에 관심이 많거나, 저희 제품이 꼭 필요해 보이는 분을 소개해 주실 수 있을까요?
여러분의 작은 관심이 더 건강한 세상을 만드는 큰 힘이 됩니다.
감사합니다.

- OOOO 대표 OOO 드림

💡결과 작성 방법

1️⃣ 기억력과 시간은 반비례.
인터뷰가 끝난 직후 5분~10분이 가장 중요!
고객의 단어 선택, 특정 기능에 대한 표정 변화, 망설였던 순간을 키워드 중심으로 빠르게 메모해요.

2️⃣ 표준 양식을 활용한 데이터 정리 (문서화).

핵심 답변 위주로 간결하게 요약하여 한눈에 파악할 수 있도록 해요.

데이터 분류:
① Fact: 고객이 실제로 행동하거나 겪은 사실

② Insight: 그 행동 뒤에 숨겨진 심리나 욕구

③ Action Item: 제품에 즉시 반영해야 할 기능이나 수정 사항

3️⃣ 디지털 툴 활용
데이터를 '분석' 가능한 형태로 만들어야 해요.

① 구글 Docs/Word: 심층 인터뷰 대본과 상세 내용 기록

② Excel/Google Sheets: 가격 저항선, 문제 순위 등 정량적 수치를 비교 분석 (차트 시각화)

③ Google Forms: 인터뷰 중 간단한 객관식 설문을 병행하여 기초 데이터를 빠르게 수집

4️⃣ 메타(우리 팀) 피드백 정리

① 질문의 적절성: "이 질문은 고객을 유도 심문하는 느낌이었나?", "이 질문에서 고객의 눈빛이 바뀌었나?"

② 솔루션 데모의 반응: 고객이 데모를 볼 때 어떤 부분에서 막혔는지, 어떤 기능을 가장 먼저 클릭했는지 등 인터뷰 환경에서 느낀 감각 기록

💡인터뷰 보고서 체크리스트
① 고객의 말을 그대로 사용했는가? (전문 용어로 필터링하지 마세요.)

② 부정적인 피드백을 담았는가?

③ 다음 액션 플랜이 도출되었는가? (이 인터뷰 결과로 제품의 무엇을 바꿀 것인지 명시하세요.)

---

🚀 고객 인터뷰 꿀팁

1️⃣ "유도 심문" 금지

"이거 편리해 보이죠?" 같은 질문은 금물이에요.

"이 기능을 보셨을 때 어떤 생각이 드셨나요?"처럼 개방형 질문을 던지세요.

2️⃣ 침묵을 견뎌라

고객이 생각에 잠겼을 때 서둘러 말을 채우지 마세요.

침묵 뒤에 진짜 통찰력 있는 답변이 나와요.

3️⃣ 데이터의 양보다 질

100명의 설문 조사보다 5명의 심층 인터뷰가 제품의 방향성을 잡는 데 효과적이에요.

---

✈️ 인터뷰 대본 양식: 맞춤형 여행 플래너 플랫폼 사례

안녕하세요.

무엇보다도 이렇게 인터뷰(설문)에 소중한 시간을 내주셔서 진심으로 감사드립니다.

저희는 여행 일정을 가장 쉽고 빠르게 만들 수 있는 서비스를 개발하고 있는 [포레코리아] 팀입니다!

설레는 마음으로 여행을 준비하지만, 막상 수많은 블로그와 SNS 정보를 뒤지며 나에게 딱 맞는 일정을 짜는 것은 쉬운 일이 아닙니다.

저 역시 여행을 기획할 때 막막했고, 이를 해결하기 위해 여러 시도를 해보았지만 여전히 만족스럽지 않았습니다.

그래서 기존의 여행 준비 방식이 가진 문제와 불편함을 정의해 보았고, 여러분 또한 같은 불편함을 느끼고 계시는지, 그리고 저희 팀이 준비 중인 서비스가 가치를 드릴 수 있는지 여쭙고자 합니다.

[Part 1. 기본 인적 사항 및 여행 성향]

Q1. 귀하의 연령대는 어떻게 되시나요?

Q2. 주로 어떤 유형의 여행을 선호하시나요?

(예: 나홀로 배낭여행, 연인과의 휴양, 가족 동반 관광 등)

Q3. 1년에 평균 몇 번 정도 해외/국내 여행을 떠나시나요?

[Part 2. 문제 검증 (Customer-Problem Fit)]

Q4. 여행 계획을 세울 때 가장 큰 '불편함' 혹은 '스트레스'를 느끼는 부분은 어디인가요?

순위를 정해주세요.

a. 너무 많은 정보(블로그, SNS 등) 속에서 신뢰할 수 있는 정보를 고르기 힘들다.

b. 동선 효율을 고려해 최적의 루트를 짜는 것이 너무 복잡하고 어렵다.

c. 내 취향에 딱 맞는 로컬 명소나 맛집을 찾는 데 시간이 너무 오래 걸린다.

d. 친구/가족과 일정을 공유하고 의견을 조율하는 과정이 번거롭다.

e. 기타(                                        )

---

[Part 3. 솔루션 검증 (Problem-Solution Fit)]

Q1. 현재 여행 계획을 세울 때 주로 사용하시는 것은 무엇인가요?

(예: 엑셀/노션, 수기 메모, 기존 여행 앱 이름 등)

Q2. 그 방법를 선택하신 특별한 이유가 있나요?

Q3. 현재 사용하시는 방법에서 가장 아쉬운 점이나 해결되지 않는 부분은 무엇인가요?

💡답변 예시
"동선이 지도에 한눈에 안 보여서 불편해요."
"추천 일정이 너무 뻔해서 결국 다시 검색하게 돼요."

 

Q4. 만약 '나의 취향'과 '현지 동선'을 100% 반영한 맞춤형 플랜을 1분 만에 생성해 주는 비서가 있다면, 얼마를 지불할 의사가 있으신가요?

Q5. 추가로 저희에게 들려주실 의견이 있으신가요?

(이런 기능이 꼭 있었으면 좋겠다, 혹은 여행 준비 중 가장 기억에 남는 최악의 경험 등 자유롭게 말씀해 주세요!)

[Part 4. 감사 인사 및 후속 인터뷰 제안]

진솔한 의견을 들려주셔서 감사합니다.

저희는 아직 제품 출시 전이지만, 여러분의 소중한 피드백을 바탕으로 '당신만을 위한 세상에 단 하나뿐인 여행 플래너'를 만들고 있습니다.

의견을 주신 분들께 서비스가 세상에 처음 나왔을 때 가장 먼저 체험해 보실 수 있는 특별한 기회를 드리고 싶습니다.

괜찮으시다면 아래에 연락처를 남겨주실 수 있을까요?

남겨주신 정보는 제품 출시 소식 및 추가 인터뷰 용도로만 사용하며, 원하실 경우 즉시 폐기할 것을 약속드립니다.

또한, 저희는 더 나은 여행 일정 플래너를 설계하기 위해 지속적으로 인터뷰를 진행 중입니다.

혹시 주변에 "여행 계획 짜는 걸 정말 힘들어하지만, 여행은 좋아하는" 지인이 있다면 저희에게 소개해 주실 수 있을까요?

여러분의 피드백이 누군가의 여행을 설렘으로 가득 차게 만들 것입니다.

감사합니다! 😊

---

인터뷰 대상자를 찾고 약속을 잡는 과정은 고단한 일이에요.

하지만 고객의 목소리를 듣는 순간, 비즈니스 모델은 살아 움직여요.

오늘 한 명의 고객에게 먼저 말을 건네보세요.

그 대화 속에 사업을 성공으로 이끌 힌트가 숨어 있을 거에요.